热门快讯

首旅如家逆势加码技术研发,操盘数字化:守得住正,出得了奇

2022-09-27

标题:首旅如家逆势加码技术研发,操盘数字化:守得住正,出得了奇

摘要首旅如家数字化“护城河”有多宽?

 

正文

在中国酒店业茁壮成长的近百年历程中酒店企业历经数次内外巨变一直在时代的浪潮里踏浪而行其跨过了简单粗放的单店经营时期走向了品牌化连锁化的规模扩张之路,也跨越了信息化初级阶段如今在科技的引领下正在穿越数字化时代的中场

 

在这过程中尽管不少酒店企业已经嗅到数字化的风口开始对酒店产品和服务进行数字化升级但是数字化的应用价值远不止于此对于以首旅如家酒店集团为代表的中国头部酒店集团来说其在数字化层面的探索和深耕不仅仅是在推动酒店数字化的标准落地更是在数字化浪潮下将行业标准再抬高一寸

 

1、数字化酒店业穿越周期的黄金法则

全球数字化浪潮孕育的周期红利正在显现清华大学公共管理学院院长江小涓曾在演讲中预测2025产业数字化和数字产业化的综合有望超过GDP的50%。另根据IDC发布的中国企业数字化进程和未来办公洞察显示77%的企业正处于数字化转型的孕育期23%已经进入数字化转型阶段

而对于酒店业来说推进数字化进程显得尤为迫切后疫情时代酒旅产业增长乏力受各种不确定因素影响日常运作效率降低无接触服务的需求空前增加3 月 ,国内知名商用配送服务机器人公司——优地科技宣布获得首旅如家酒店集团新一轮战略投资这是继 2020 年 6 月优地科技获两大酒店集团巨头的战略持股后,首旅如家再次加持优地科技。此举是首旅如家深度布局智慧化酒店发展的积极信号。可以说疫情时代是酒店数字化大规模应用的重要节点也是酒店行业进入新周期的重要风水岭穿越新周期的法则其实就是找到确定性机会即数字化的落地应用

 

目前来看数字化在酒店行业中应用的主要有两种形态第一种是看得见的对客层面包括线上预定,自助服务,智能设备一体化融合服务等比如将酒店的灯光窗帘、空调等与小度天猫精灵等智能设备链接达到口令操控和移动端一键操控的目的又如通过线上预订自助入住智能机器人引领送物等形式完成高效的宾客接待和管理第二种是看不见的对内层面包括对酒店已有的PMSCRM等管理系统的升级,也有通过移动化,在线化的管理平台,实现酒店开发,工程管理,开业,运营,敏捷营销的移动化,智能化管理如通过大数据分析消费者的年龄结构和消费偏好进行定制性的营销活动进行引流通过客房管理餐饮管理等移动应用的构建为连锁酒店实现收益管理通过AI技术进行智能价格管理;通过应用清扫机器人切实解决消费者对酒店卫生的信任难题等

不过尽管不少酒店企业已经形成了数字化应用的观念但在实际应用层面大多数酒店品牌仍是将目光聚焦于对外展示的数字化并未完全涉及到系统的数字化改革其原因也很好理解毕竟单一的智能化设备只需要通过采购完成但是深层次的数字化变革需要大量的时间成本和长线成本,以及组织本身的数字化柔性管理能力。

此时以首旅如家酒店集团为代表的头部酒店集团发挥效用其作为拉动酒店行业的巨轮进入新周期的主要动能在探索酒店数字化层面守得住正出得了奇

 

2、在线和精准服务集团操盘下的数字化目标

如果说大多数酒店进行数字化改革是为了满足后疫情时期复杂多变的消费需求以提升酒店溢价那么对于酒店集团而言其目标则更具深度和广度前者意味着酒店集团通过科技创新深入运营管理的各个环节推动单店与单店单店与集团之间数据的高效沟通和快速应用后者则表现为酒店数字化将覆盖酒店服务的个层面实现酒店和消费者之间的高效链接与触达以及需求信息的即时交互

简单用两个词来形容就是在线精准首旅如家酒店集团的数字化建设更是深谙其道据了解首旅如家目前拥有强大的面客系统运营系统和后端支持系统分别应用于服务经营和管理并持续改进和研发为连锁酒店的高效管理和服务提供强大的IT系统支撑在这复杂的技术体系中迈点观察到了4个细节

 

其一是面客生态系统建设其实现了在线预订在线选房前台智能自助机入住自助离店等全周期体验同时实现约车购物订票等周边生活全生态服务提升客户满意度笔者曾在首旅如家酒店旗下某如家商旅酒店进行测算从进店在自助入住机上check in再到被机器人引至房间全程不超过5分钟且无需工作人员参与极大的降低了沟通成本和提升了入住效率与此同时酒店还可以作为城市探索的超级中心与城市生态完美交互满足住宿出游购物等多重体验

图片1.png 

如家商旅酒店智能自助入住机

 

其二是智能化产品的深度应用集团通过和行业智能厂商合作一方面开发了智能客房智能前台智能电视等一系列满足客人好住好玩需求的智能应用如自助服务请求自助购物及自助开票等功能而通过客房智能客控可以语音控制灯光空调电视和窗帘等设备一方面则是清洁机器人等设备的率先使用据了解目前首旅如家部分酒店开始大规模试点的清洁机器人可以深入客房场景将清洁广度从平面延伸至立体空间深入不同细节真正发挥全域3D清洁的奥义

图片2.png 

如家酒店工作中的清洁机器人

 

根据笔者观察该清洁机器人至少解决了酒店卫生的两大痛点一是清洁成效其拥有多种刷头和夹具通过机械臂灵活更换刮刀清洁球抹布等清洁产品同时搭配机身内部清洁液放置空间与前置喷头强化清洁效能在复杂度较高的马桶清洁中也已能精准至擦拭马桶圈内缘与按压冲水键等精细化动作二是清洁效率其在落地酒店后仅需半天时间便能学习一个房型可以通过酒店客房的不同情况自行调整程序和流程突破环境复杂性的壁垒同时将流程繁琐的客房保洁技术流程化根据程序SOP彻底执行比较传统的客房人力清洁机器人+员工的形式可以节省1/3的工作时间极大提升了工作效率

图片3.png 

如家酒店工作中的清洁机器人

 

其三是运营移动化的高效配置实现了开发管理、工程管理、筹备管理、运营管理销售管理客房管理餐饮管理等全移动化应用借助于酒店管家APP实现掌上敏捷收益管理帮助酒店实时把握收益机会提升酒店收益能力其对于连锁酒店的优势显而易见一方面将数据可视化应用于酒店运营管理中降低了多酒店的管理难度另一方面可以通过移动化和AI辅助手段实现物业开发在线电子签约工程在线自助酒店开业自动调价等管理提升酒店的动态收益

其四是营销数字化的需求匹配其在集团庞大的会员体系基础上建立了基于大数据的CRM系统通过该系统可动态生成会员标签实现精准的会员画像及会员的线上/线下全场景触达实时掌握会员状态挖掘会员的潜在需求帮助酒店推出个性化的营销方案从而真正精准的满足消费者需求

在这四个细节背后本质上是首旅如家本着宾客优先效率优先持续创新的原则IT系统建设中展现的超级概念其不仅囊括了酒店消费者酒店运营者以及酒店投资人的多重需求还将数字化运用到了极致细节决定成败这或许也是首旅如家的数字化建设保持行业领先的诀窍

 

3、效率赋能如何推动行业数字化进入终极形态

而首旅如家并未止步根据其发布的半年度财报数据披露2022首旅如家的研发费用为3038.92万元同比增长35.11%,这也是今年上半年唯一仍在加大技术研发投入的酒店集团

在这其中或许可以一窥首旅如家的宏图远志在大多数酒店企业还在将数字化当作风口追捧的时候首旅如家将数字化视为洋流——洋流发生在大洋深处可以带动更复杂更湍急的海水流动其没有潮水喧嚣壮观不如台风惊心动魄但只有洋流才能将行业带到很远的地方在这股洋流中首旅如家已在探索行业数字化的终极形态——智慧化即管理更简单赚钱更简单和服务更简单目前来看其实现路径也相当清晰

首先是全面管理在线化重构酒店运营逻辑。首旅如家积极响应国家“十四五”发展目标宾客在线和员工在线作为实现全面管理在线化的重要组成部分前者旨在积极实施会员私域运营战战略借助集团CRM企业微信面客APP等流量入口以拉新和促活(会员活跃度)为主要运营思路进一步提升客户客源占比并积极推进如生活战略赋予宾客周边生活和城市生活权益,让消费者可以在线享受多元体验后者则继续推进协同作战和中央赋能战略以员工酒店为作战单元通过技术赋能和数字化能力提升整体管理能力和上下联动的执行力据统计目前首旅如家的在线管理已经可以达到酒店2小时开业全网调价5分钟生效AI价格预测准确率85%以上酒店人房比进一步优化酒店运营管理更加简单

其次是全方位运营数字化提升酒店经营效率首旅如家体通过上线抖音小程序等项目持续投入“互联网+酒店”全方位数字化体系建设实现了酒店经营分析的全数字化覆盖并利用AI算法和模型进行有效的流量预测和收益管理让酒店经营更简单和高效与此同时线下通过企微进行私域运营,借助后端强大的CRM和内容管理能力,实现前端私域运营精准推送,服务量身定制,宾客满意度不断提升,店均蓄客翻倍增长。

最后是全场景服务智慧化精准触达核心消费诉求一方面首旅如家积极落地自助前台智能送物机器人智能电视AI智能客服智能洗衣机等智慧场景减少人力投入2022首旅如家的智能化方案预计覆盖旗下6000家门店日交互次数超百万产品功能覆盖首旅如家所有智慧数字化场景实现一店节省一人工时的战略目标

图片4.png 

如家酒店客房服务员与清洁机器人

 

另一方面为了实现不同厂商和不同智能场景之间的协调和同一场景调度让宾客体验更有温度首旅如家在行业首创新一代智能酒店服务系统文殊智慧平台实现了各类物联网设备系统对接能力业务规则智能编排能力可视化总控台控制展示分析和预测能力借助文殊平台可以实现宾客一间触达和服务的一键相应大大提升酒店客需投诉智能客控智慧场景的服务效率

4、结语

杰夫·贝佐斯曾告诫亚马逊的高管:“你需要看到趋势,拥抱它们,而不要等到迫不得已的时候才参与。”如今在数字化新趋势下尽管已有不少酒店企业开始尝试但只有少数以周期同频共振的公司才能以新周期为跳板撬动更大的增量更快的增长首旅如家酒店集团算是一个其通过持续不断的研发投入和数十年如一日的客户思维真正找到了穿越周期的底层逻辑也为行业的新一轮数字化升级提供了更广阔的视角


  • 下载APP享专属权益

    微信识别立即关注

  • 酒店预订电话

    400 820 3333 或 1010 3333

    服务时间为7点-24点